REGULAMENTO

9º PRÊMIO NACIONAL UNIMED DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
 
A inscrição para o Prêmio está muito mais simples nesta edição. Mesmo assim, ele exige dedicação e um nível de informações qualificadas que ajudarão a sua unidade e a Central Nacional Unimed avançarem na busca pela satisfação dos clientes. Você provavelmente terá de pedir informações a outras áreas e solicitar dados considerados estratégicos ou até mesmo confidenciais.
 
A GfK assegura que todas as informações são consideradas sigilosas e serão utilizadas apenas para a condução do Prêmio. Os dados de todos os questionários configuram uma amostra que retrata o estágio de evolução do relacionamento entre as unidades da Unimed e clientes e é um valioso instrumento de melhoria para todas as unidades.
 
O preenchimento cuidadoso e detalhado deste questionário credencia a sua Unimed a avançar
à segunda fase do estudo, quando os pontos de contato são objeto de abordagem pelo "cliente misterioso". As questões têm pesos específicos. Por isso, tenha em mente que a precisão absoluta nas respostas tem grande influência na performance da sua unidade.
 
CATEGORIAS AVALIADAS
 
O prêmio visa contemplar as melhores unidades, de acordo com o seu porte:
 
- Pequeno porte: até 20 mil clientes
- Médio porte: de 20.001 a 100 mil clientes
- Grande porte: mais de 100 mil clientes
- Unimeds/Federações Prestadoras de Serviço: qualquer porte
 
Além da premiação por categoria, também será reconhecido o melhor atendimento de cada categoria,
chamados de "Atendentes Nota 10". Para isso, é importante ficar claro que nem todos atendentes serão
avaliados. O melhor atendimento estará entre aqueles que atenderem aos contatos misteriosos.
 
FASES DA PREMIAÇÃO
 
O Prêmio Nacional Unimed de Relacionamento ao Cliente 2016 divide-se em 4 fases neste ano: 
 
a) Fase 1 – Estrutura Unimed: Todas as unidades podem se inscrever desde que preencham um primeiro requisito básico: possuam uma central de relacionamento e atendimento ao consumidor estruturada, com capacidade para contatos telefônicos e por e-mail, seja ela própria ou terceirizada. 
 
O questionário está estruturado em algumas seções, conforme abaixo: 
 
- Informações Cadastrais 
- Parte I – Informações Gerais sobre a Central de Relacionamento/SAC (35%) 
- Parte II – Gestão do atendimento (25%) 
- Parte III – Indicadores de gestão (19%) 
- Parte IV – Indicadores de resolutividade (3%) 
- Parte V – Recursos Humanos (16%) 
- Parte VI – Avaliação de serviços e tecnologias (2%) 
- Parte VII – Avaliação de outras unidades 
- Cliente Real – Arquivo para download 
 
Nesta fase, é obrigatório o envio da listagem dos clientes que entraram em contato nos últimos 3 meses.
 
A listagem deve conter o nome do cliente, e-mail, telefone, data da ligação e motivo da ligação e está disponível para download no final do questionário de inscrição. A inscrição deverá ser realizada entre os dias 25/04 e 30/05/2016 e não haverá prorrogação desta data. 
 
Certamente a sua unidade recebeu um Login e Senha para acessar o site de inscrição, onde é possível salvar as informações já preenchidas e retornar ao questionário posteriormente para finaliza-lo. Caso não tenha esta informação, entre em contato com a GfK para solicitar o acesso da sua unidade. 
 
b) Fase 2 – Análise da Qualidade das Centrais Unimed: Esta fase compreende o uso do Mystery Shopper – diversas pessoas entrarão em contato com as unidades, verificando requisitos operacionais e atitudinais via telefone, e-mail, fale conosco, redes sociais e chat. Serão 10 ligações, 05 e-mails, 01 contato via Fale Conosco, 01 contato via Chat e 01 contato por meio de cada rede social (Twitter e Facebook). 
 
c) Fase 3 – Atendimento Presencial: Um cliente misterioso solicitará uma informação na sua unidade física e avaliará atributos como tempo de espera para ser atendido, ambiente, postura do atendente e solução da dúvida. 
 
d) Fase 4 – Análise da Qualidade das Centrais Unimed (Cliente Real): Esta fase engloba uma pesquisa de satisfação. Serão realizadas sete ligações para clientes (inscritos na etapa 1) que tenham entrado em contato com a unidade nos últimos 3 meses. Nesta ligação, serão realizadas perguntas para mapear a satisfação do cliente com o atendimento oferecido por sua unidade. Pesquisadores treinados efetuarão estas ligações. 
 
e) Fase 5 – Avaliação Reclame Aqui: Os indicadores da sua unidade no site Reclame Aqui serão analisados e pontuados. Caso sua unidade não tenha demandas neste canal, será atribuído a ela, automaticamente, pontuação máxima. 
 
Atenção! Tenha muito cuidado no preenchimento dos canais de atendimento, bem como links, números de telefone, endereços e horário de atendimento.
 
Qualquer erro de digitação poderá impossibilitar a avaliação do seu canal de atendimento e prejudicar a performance da sua unidade no Prêmio. Antes de reportar links onde se encontram o formulário de fale conosco e acesso ao chat (voltado para atendimento ao cliente/consumidor), copie-o e cole-o no seu navegador e verifique seu funcionamento. 
 
Novidade: Ao final das avaliações, os resultados serão disponibilizados para avaliação. Este período é chamado de Semana de Contestações, onde sua unidade poderá analisar os resultados, verificar o que for preciso e contestar o que julgar incoerente ou incorreto. Contestações após o período estabelecido não serão avaliadas pela GfK. 
 
CRONOGRAMA 
 
Fase 01 – Inscrição 
25 de abril a 30 de maio 
Fase 02 – Mystery Shopper 
Fase 03 – Pesquisa de Satisfação 
Fase 04 – Atendimento Presencial 
Fase 05 – Reclame Aqui 
 
10 de agosto a 17 de agosto 
Semana de Contestações 
 
06 e 07 de outubro  
Evento da CNU para entrega do Prêmio 2016 
 
CANAL PARA ESCLARECER DÚVIDAS
 
Naomi Tatekawa (11) 2174-3854 naomi.tatekawa@gfk.com
Isabela Bonassi (11) 2174 -3853 isabela.bonassi@gfk.com