REGULAMENTO

10º PRÊMIO NACIONAL UNIMED DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
 

A inscrição para o Prêmio, assim como nos anos anteriores é a porta de entrada para a sua Unimed participar deste evento. Através das informações inseridas nesta fase que podemos conhece-los melhor e levantar os dados para execução das próximas etapas. Você provavelmente terá de pedir informações a outras áreas e solicitar dados considerados estratégicos ou até mesmo confidenciais.

A GfK assegura que todas as informações são consideradas sigilosas e serão utilizadas apenas para a condução do Prêmio. Os dados de todos os questionários configuram uma amostra que retrata o estágio de evolução do relacionamento entre as unidades da Unimed e clientes e é um valioso instrumento de melhoria para todas as unidades.

O preenchimento cuidadoso e detalhado deste questionário credencia a sua Unimed a avançar à segunda fase do estudo, quando os pontos de contato são objeto de abordagem pelo "cliente misterioso". As questões têm pesos específicos. Por isso, tenha em mente que a precisão absoluta nas respostas tem grande influência na performance da sua unidade.


CATEGORIAS AVALIADAS

O prêmio visa contemplar as melhores unidades, de acordo com o seu porte:

- Pequeno porte: até 20 mil clientes
- Médio porte: de 20.001 a 100 mil clientes
- Grande porte: mais de 100 mil clientes
- Unimeds/Federações Prestadoras de Serviço: qualquer porte

Além da premiação por categoria, também será reconhecido o melhor atendimento de cada categoria, chamados de "Atendentes Nota 10". Para isso, é importante ficar claro que nem todos atendentes serão avaliados. O melhor atendimento estará entre aqueles que atenderem aos contatos misteriosos.


FASES DA PREMIAÇÃO

O Prêmio Nacional Unimed de Relacionamento ao Cliente 2017 divide-se em 4 fases neste ano:

a) Fase 1 – Estrutura Unimed: Todas as unidades podem se inscrever desde que preencham um primeiro requisito básico: possuam uma central de relacionamento e atendimento ao consumidor estruturada, com capacidade para contatos telefônicos e por e-mail, seja ela própria ou terceirizada.

O questionário está estruturado em algumas seções, conforme abaixo:
- Informações Cadastrais
- Parte I – Informações Gerais sobre a Central de Relacionamento/SAC (35%)
- Parte II – Gestão do atendimento (25%)
- Parte III – Indicadores de gestão (19%)
- Parte IV – Indicadores de resolutividade (3%)
- Parte V – Recursos Humanos (16%)
- Parte VI – Avaliação de serviços e tecnologias (2%)
- Parte VII – Avaliação de outras unidades
- Cliente Real – Arquivo para download

Nesta fase, é obrigatório o envio da listagem dos clientes que entraram em contato nos últimos 3 meses. A listagem deve conter o nome do cliente, e-mail, telefone, data da ligação e motivo da ligação e está disponível para download no final do questionário de inscrição. A inscrição deverá ser realizada entre os dias 20/04 e 09/06/2017 e não haverá prorrogação desta data.

Certamente a sua unidade recebeu um Login e Senha para acessar o site de inscrição, onde é possível salvar as informações já preenchidas e retornar ao questionário posteriormente para finaliza-lo. Caso não tenha esta informação, entre em contato com a GfK para solicitar o acesso da sua unidade.

b) Fase 2 – Análise da Qualidade das Centrais Unimed: Esta fase compreende o uso do Cliente Misterioso– diversas pessoas entrarão em contato com as unidades, verificando requisitos operacionais e atitudinais via telefone, e-mail, fale conosco, redes sociais e chat. Serão 10 ligações, 05 e-mails, 01 contato via Fale Conosco, 01 contato via Chat e 01 contato por meio de cada rede social (Twitter e Facebook).

c) Fase 3 – Atendimento Presencial: Um cliente misterioso solicitará uma informação na sua unidade física e avaliará atributos como tempo de espera para ser atendido, ambiente, postura do atendente e solução da dúvida.

d) Fase 4 – Análise da Qualidade das Centrais Unimed (Cliente Real): Esta fase engloba uma pesquisa de satisfação. Serão realizadas sete ligações para clientes (inscritos na etapa 1) que tenham entrado em contato com a unidade nos últimos 3 meses. Nesta ligação, serão realizadas perguntas para mapear a satisfação do cliente com o atendimento oferecido por sua unidade. Pesquisadores treinados efetuarão estas ligações.

e) Fase 5 – Avaliação Reclame Aqui: Os indicadores da sua unidade no site Reclame Aqui serão analisados e pontuados. Caso sua unidade não tenha demandas neste canal, será atribuído a ela, automaticamente, pontuação máxima.

Atenção! Tenha muito cuidado no preenchimento dos canais de atendimento, bem como links, números de telefone, endereços e horário de atendimento. Qualquer erro de digitação poderá impossibilitar a avaliação do seu canal de atendimento e prejudicar a performance da sua unidade no Prêmio. Antes de reportar links onde se encontram o formulário de fale conosco e acesso ao chat (voltado para atendimento ao cliente/consumidor), copie-o e cole-o no seu navegador e verifique seu funcionamento.

Ao final das avaliações, os resultados serão disponibilizados para avaliação. Este período é chamado de Semana de Contestações, onde sua unidade poderá analisar os resultados, verificar o que for preciso e contestar o que julgar incoerente ou incorreto. Contestações após o período estabelecido não serão avaliadas pela GfK.
 

CRONOGRAMA

Fase 01 – Inscrição
20 de abril a 09 de junho

Fase 02 – Cliente Misterioso
Fase 03 – Pesquisa de Satisfação
Fase 04 – Atendimento Presencial 
Fase 05 – Reclame Aqui
Após o preenchimento do questionário de inscrição, as fases 2, 3, 4 e 5 acontecerão simultaneamente.

Semana de Contestações
01 de agosto a 08 de agosto

Evento CNU para entrega do Prêmio 2017
21 e 22 de setembro


CANAL PARA ESCLARECER DÚVIDAS

Isabela Bonassi (11) 2174 -3853 isabela.bonassi@gfk.com 
Naomi Tatekawa (11) 2174-3854 naomi.tatekawa@gfk.com